Le numérique est-il soluble dans les valeurs du travail social ? Comment conjuguer la technologie avec les droits des personnes accompagnées ? Des questions abordées au cours du troisième webinaire sur le numérique en travail social organisé, le 15 décembre dernier, par l'IRTS Ile-de-France et Le Media Social.

« L'arrivée du numérique n'est pas récente et, depuis longtemps, soulève la question de la collecte de données, de l'accès aux droits, du partage d'informations, du secret professionnel ou de la fracture numérique », a rappelé Aurélie Ngo, éducatrice de jeunes enfants de formation, ingénieure pédagogique à l'IRTS Ile-de-France, en introduction de ce débat coanimé avec Noël Bouttier, journaliste au Media Social.

Mais si les logiciels destinés à faciliter le suivi des personnes ne datent pas d'hier, leur usage « va en grandissant et la crise sanitaire actuelle est venue encore accentuer la dynamique numérique », suscitant des réflexions éthiques, a-t-elle souligné, avant de laisser la parole aux intervenants :

• Didier Dubasque, ancien cadre d'action sociale, ex-président de l'Association nationale des assistants de service social (Anas), membre de la commission « Ethique et déontologie » du Haut Conseil du travail social, dont il a aussi animé le groupe consacré au numérique ;
• Eric Delisle, chef du service des questions sociales, ressources humaines et sport à la Commission nationale de l'informatique et des libertés (Cnil) ;
• Vincent Lewandowski, chef du pôle « Action territoriale, formation et sensibilisation des jeunes à l'accès aux droits » auprès du Défenseur des droits.

L'inclusion numérique pour tous

Pour ce dernier, qui a ouvert les échanges, le message essentiel de l'institution – créée en 2011 –, c'est que « l'inclusion numérique doit être pensée afin que tout le monde, même les plus démunis, aient accès à leurs droits ».

Une ambition certes battue en brèche par le fait qu'aujourd'hui, « au moins 20 % de la population disposent d'un accès extrêmement limité ou inexistant aux procédures dématérialisées », soit 13 à 14 millions de personnes en difficulté avec le numérique, selon Vincent Lewandowski.

Le non-recours au Défenseur des droits

Pourtant, loin de dresser un réquisitoire contre la dématérialisation des procédures administratives, le représentant du Défenseur des droits a souligné que, « dans un contexte de recul de la présence des services publics dans de nombreux endroits », elle pouvait au contraire en assurer la continuité. A condition d'améliorer la maîtrise et l'équipement techniques des personnes et/ou de mieux les accompagner.

Il a donc regretté que les services de l'institution soient trop peu sollicités par les usagers et même qu'ils soient « extrêmement peu connus par les travailleurs sociaux, alors que ce sont les premiers intermédiaires des personnes avec lesquelles on cherche à entrer en contact ». Un regret d'autant plus vif « que nous sommes complètement gratuits et que nous pouvons les aider dans leurs démarches administratives ».

Guide pratique pour les acteurs du social

Le Défenseur peut en outre être saisi par les travailleurs sociaux pour des dysfonctionnements administratifs (services publics) ou dans le cadre de la lutte contre les discriminations, la protection des droits des enfants ou encore la déontologie de la sécurité (forces de l'ordre).

Pour pallier ce non-recours, il a d'ailleurs publié, au printemps 2020, un « Guide pratique à l'usage des intervenants de l'action sociale ».

Une masse d'informations considérable

Sensiblement sur la même longueur d'ondes, Eric Delisle s'est appuyé sur la loi « Informatique et libertés » – qui a créé la Cnil en 1978 –, pour remettre les nouvelles technologies à leur place. Ce texte pose en effet pour principe que « l'informatique doit être au service de chaque citoyen et ne doit porter atteinte ni à l'identité humaine, ni aux droits de l'Homme, ni à la vie privée, ni aux libertés individuelles et publiques ».

Depuis 45 ans, le traitement des données a certes considérablement évolué, notamment en quantité. « Dans le cadre du travail social », a illustré Eric Delisle, les professionnels peuvent collecter « une masse de données très importante sur les personnes accompagnées, la composition familiale du foyer, leur âge, leur numéro de sécurité sociale, leurs convictions religieuses, les prestations dont elles peuvent bénéficier... ».

Le RGPD, une révolution ?

Depuis 2018, toutes ces informations sont soumises au règlement général sur la protection des données (RGPD), dont l'entrée en vigueur a suscité nombre d'inquiétudes. Ce texte européen n'a pourtant qu'une incidence relative en France, où il est en phase avec la réglementation antérieure.

« L'objet du règlement n'est pas d'empêcher un travailleur social de travailler », a ainsi rassuré Eric Delisle. Au contraire : « L'objectif est tout à fait commun à celui que défendent les travailleurs sociaux, c'est-à-dire de préserver les données collectées et de les traiter d'une manière qui soit respectueuse et garante des libertés fondamentales ».

Les grands principes du RGPD

La plupart des principes à respecter ne posent d'ailleurs pas de problème. Le premier, la « licéité » de la collecte de données (s'assurer de sa base légale) concerne peu les travailleurs sociaux, qui travaillent dans un cadre bien défini. La finalité, ensuite, vise à identifier l'usage des données collectées : « En travail social, c'est l'accompagnement social des personnes », tout simplement.

Le principe de minimisation de la collecte prévoit, pour sa part, qu'elle doit être limitée aux informations nécessaires. « Le périmètre peut être très large mais il faut être en mesure de justifier pourquoi vous avez besoin de ces données ». De même, la durée de conservation doit être proportionnée à l'action menée auprès des personnes.

Sécuriser les données des usagers

La sécurisation des données est le point le plus sensible, le RGPD s'inscrivant dans une « logique de responsabilisation des acteurs ». Force est en effet de constater, comme l'a fait Eric Delisle au cours du webinaire, que « chez les travailleurs sociaux, comme chez d'autres professionnels, la sécurité informatique n'est pas forcément la première préoccupation ».

Il faut donc leur « faire comprendre que ces données sont particulièrement sensibles puisqu'elles touchent à l'intimité des personnes qu'ils accompagnent », et que ce principe « peut être satisfait avec relativement peu de moyens, sans dépenser des millions ». Il suffit, par exemple, de mettre des mots de passe pour limiter la consultation de certains documents.

Quant au dernier principe, il impose à la collecte et à la transmission des données d'être soumises à une « condition de transparence à l'égard des individus », qui doivent également pouvoir exercer leurs droits sur les informations qui les concernent.

Pour aider les intervenants du secteur social et de la médiation numérique, la Cnil met également à leur disposition un kit d'information pour « mieux protéger les données de [leurs] usagers dans le cadre des démarches en ligne ».

Triomphe de la technologie

En contrepoint de ces deux positions, Didier Dubasque a jugé que « la période qui vient de s'écouler consacre le triomphe des outils numériques, mais qu'elle en interroge aussi les usages ».

Le télétravail, par exemple, qui s'est généralisé à la faveur de la crise sanitaire, pose des questions de sécurité des données des usagers, mais aussi d'articulation entre vie privée ou familiale et vie professionnelle, ainsi que de distance. Faut-il emporter les dossiers papier à la maison ? Comment rester joignable par les personnes sans donner son numéro de téléphone personnel ? Quelles limites poser aux visioconférences ? Sont-elles suffisantes pour maintenir un vrai lien avec les familles, les personnes vulnérables ?

Au-delà des outils – dont la nécessité n'est pas remise en cause par ce grand connaisseur du sujet –, c'est surtout l'impact d'Internet sur nos modes de vie et de travail qu'il questionne en revenant sur la vision idéalisée qui pouvait avoir cours, il y a une vingtaine d'années, d'un monde aux multiples promesses.

Quel numérique pour le travail social ?

« Aujourd'hui, nous sommes confrontés à la perte du travail profond, à la montée de l'impatience, à l'attente de la réponse immédiate », constate en effet Didier Dubasque, pour qui cette tendance est préjudiciable aux missions du secteur : « Nous sommes en grande difficulté face à ça puisque le travail social, c'est se donner le temps de la réflexion avant d'agir ».

D'où la nécessité de poursuivre le questionnement, et de l'ouvrir sur l'avenir. « Quel numérique voulons-nous demain pour le travail social ? », c'est justement la question posée par le dernier webinaire de la série, organisé le 19 janvier. Et pour s'y inscrire, c'est par ici.