L'ensemble des établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS) doit réaliser une évaluation externe. Cette dernière doit être réalisée par un organisme de certification accrédité selon la norme ISO 17020 ou disposant à minima d'une recevabilité positive du COFRAC (Comité Français de l'Accréditation).

Le nouveau dispositif d'évaluation mis en place par la Haute Autorité de Santé (HAS) s'appuie sur un référentiel national commun à tous les ESSMS, centré sur la personne accompagnée.

Depuis décembre 2022, l'organisme INGERIS a évalué de nombreux ESSMS selon ces nouvelles modalités et souhaite partager ce retour d'expérience avec vous.

La préparation : une étape cruciale

La préparation de l'évaluation est un moment incontournable chez INGERIS et selon les échéances en place, elle commence 3 mois avant l'évaluation in situ.

Cette étape est organisée afin qu'elle soit sur-mesure, adaptée aux particularités de chaque établissement. Le planning d'évaluation est co-construit, afin qu'il prenne en compte vos spécificités (disponibilités des personnes accompagnées, heures d'arrivée des intervenants, vacances scolaires, …). 

En effet, les journées d'évaluation ne doivent pas impacter les prises en charge, bien au contraire, les évaluateurs doivent entrer dans votre quotidien afin de faire ressortir la richesse des accompagnements et reporter au mieux les pratiques afin d'assurer une cotation des exigences au plus proche de la réalité terrain.

Le choix des accompagnés traceurs

Le choix des accompagnés traceurs est réalisé par les évaluateurs en se basant sur la liste que vous aurez préétablit, et ce dès le début de l'évaluation.

Ce choix prend en compte l'organisation interne au sein de l'établissement le jour de la visite d'évaluation (disponibilité des personnes, organisation des accompagnements, état émotionnel de la personne …). Dans certaines structures, nous notons la création d'une forme de déception voire de frustration lorsque la personne choisie n'est pas celle présélectionnée par l'établissement évalué.

INGERIS demande à la structure d'en être informé, d'en discuter avec les personnes non retenues, et en ce sens les faire participer à l'évaluation. L'adaptation continue des évaluateurs est primordiale pour assurer des évaluations de qualité, avec et pour vous.

Ainsi, pour certaines structures accueillant un jeune public, il est apparu compliqué de rassembler la liste des accompagnés traceurs. Les détenteurs de l'autorité parentale souhaitant être présent durant l'entretien mené avec leur enfant. 

La liste des accompagnés traceurs se réfléchit donc en amont pour permettre de faire apparaitre la diversité de vos accompagnements et aux aidants de se rendre disponible.

La durée d'évaluation et la recherche d'efficience

Le REX (Retour d'EXpérience) d'INGERIS permet de valider une méthode de détermination des durées d'évaluation : celles-ci sont calculées et propres à chaque établissement en accord avec l'ensemble des exigences du référentiel HAS.

Les journées pendant lesquelles les évaluateurs sont présents permettent au travers des différents entretiens réalisés de faire ressortir vos pratiques. La nécessité de venir chercher votre conformité au travers des actions mises en œuvre pour chaque exigence du référentiel, même quand celles-ci ne vous semblent pas évidente, est essentielle.

Les compétences métiers des évaluateurs permettent de vous accompagner vers l'expression de vos spécificités mais également l'expression de votre quotidien. Ainsi par des exemples et des mises en situation de vos pratiques, les évaluateurs vous accompagnent dans l'expression de la richesse de vos métiers.

Communiquez pour éviter les mauvaises surprises !

Il est essentiel de former les évaluateurs à la communication et la transparence durant les évaluations. En effet, si ces derniers sont amenés à rencontrer une situation qui pourrait entrainer une cotation basse et d'autant plus sur un critère impératif, alors ils vous le mentionnent.

INGERIS forme et qualifie ses évaluateurs afin de sécuriser toute situation critique qui pourrait mettre en péril le bon déroulé de l'évaluation le jour J.

Cette pratique permet dans un premier temps de vous prévenir et vous permettre de porter à leur connaissance des éléments de preuve non observés. Cela vous permet également de bien comprendre les raisons de cette cotation, d'échanger concernant les difficultés observées en vue de la construction de votre plan d'amélioration continu de la qualité. 

Cette prise de conscience collective est un atout indéniable pour la mobilisation de toutes vos équipes au PAQ (Plan d'Amélioration de la Qualité) que vous aurez construit. Il a été observé que cette pratique permet d'initier le travail de construction de votre plan d'action dès le lendemain de l'évaluation, sans attendre le rapport final.

Le second aspect positif est l'absence de surprise à la lecture de votre rapport. Vous êtes déjà informé du contenu et pouvez passer à l'étape de remontée des observations immédiatement.

La nécessaire compétence des évaluateurs

Il n'y a pas de secret pour la réussite d'une évaluation, c'est la compétence des évaluateurs qui fera la différence.

N'hésitez pas lors de la phase de préparation à demander à connaître les profils de vos évaluateurs. N'oubliez pas, qu'ils vont s'adresser aux personnes que vous accompagnez, il est absolument nécessaire qu'ils puissent réagir face aux situations observées, réadapter en permanence leurs discours ou les méthodes employées.

Ce sont eux aussi qui vont rédiger votre rapport, celui-ci sera adressé à votre/vos autorités de tarification et de contrôle, il est donc impératif qu'ils connaissant votre réalité et vos problématiques afin de les retranscrire dans leurs conclusions avec le niveau de cotation adapté. 

INGERIS a fait le choix de qualifier nos évaluateurs selon 4 pôles de compétences et communiquons systématiquement sur le profil de nos évaluateurs :

L'adaptabilité

L'évaluation est menée dans le cadre du quotidien de votre structure, aussi et malgré une préparation optimum, les aléas du jour vont devoir être pris en compte.

Une réponse à ces situations par définition imprévisibles est l'adaptabilité : prenons par exemple le cas d'indisponibilité de plusieurs accompagnés traceurs (absence, accompagnement, …), ce sera à vous de rechercher et de mobiliser de nouveaux accompagnés traceurs. Vos évaluateurs adapteront alors le planning d'évaluation afin de vous laisser le temps nécessaire à la recherche de nouveaux accompagnés traceurs.

En cas d'indisponibilité d'un ou de plusieurs membres du personnel, il sera possible qu'ils se joignent à d'autres groupes de parole ou bien de rencontrer individuellement les évaluateurs.

Il a été constaté que certains interviews avec des accompagnés traceurs ne permettait pas d'obtenir de réponses suffisantes pour percevoir son niveau de satisfaction. La connaissance par l'évaluateur de votre structure permet d'identifier cela rapidement et de proposer une réponse en conséquence. L'entretien sera alors reporté afin d'être mené dans des conditions plus adaptées et moins formelles.

Pour plus d'informations sur le processus d'évaluation des ESSMS, contactez INGERIS au 04 75 00 00 01 ou rendez-vous sur le site Internet www.ingeris.com.

Cette publication est un article sponsorisé qui n'a pas été rédigé par la rédaction du Media Social.