Dans cette tribune libre*, Khaled Sabouné, maître de conférences en sciences de gestion à Aix-Marseille Université, invite à ne pas réduire la maltraitance en Ehpad aux seules défaillances individuelles. Il plaide pour un meilleur soutien aux managers et aux équipes afin de préserver la qualité de l'accompagnement.

Depuis l’affaire Orpea, chaque nouveau signalement de maltraitance en établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (Ehpad) relance le même réflexe collectif : chercher le responsable, l’agent négligent, le directeur défaillant, l’établissement voyou. Ce réflexe est compréhensible. Il est aussi, pour l’essentiel, hors sujet.

Le supplément humain disparaît

Dans l’immense majorité des situations que j’observe depuis plus de dix ans comme chercheur en sciences de gestion et formateur de cadres du secteur médico-social, la maltraitance qui touche les résidents n’est pas le fait d’individus malveillants.

Elle naît d’organisations devenues incapables de répondre dignement aux besoins des personnes qu’elles accompagnent. On peut l’appeler maltraitance institutionnelle : des soins réalisés dans l’urgence, une standardisation des pratiques, un temps relationnel qui s’évapore.

Le sentiment, largement partagé par les équipes elles-mêmes, que l’essentiel est fait (hygiène, repas, actes techniques), mais que le supplément humain, l’écoute, le dialogue, la présence, disparaît.

Le poids croissant des tâches de gestion

Réduire ce phénomène à des fautes individuelles a un effet pervers bien identifié, il renforce les dispositifs de contrôle, les protocoles, les grilles d’évaluation, sans jamais s’attaquer à la cause première. Or cette cause est largement connue.

Les établissements médico-sociaux traversent depuis vingt ans une transformation managériale profonde, marquée par l’importation d’outils de pilotage et d’évaluation inspirés du new public management.