Dans un rapport consacré à l’accès aux droits sociaux, l’Igas analyse les transformations de l’accueil des usagers. Dématérialisation, développement de France services et de l'"aller-vers"... Derrière ces évolutions, le document pointe un déplacement d’une partie de la charge administrative vers les acteurs de proximité.

Le rapport de l’Inspection générale des affaires sociales (Igas) intitulé « L’accès aux droits sociaux : la fin du guichet ? », rédigé par Fadéla Amara, Bérénice Delpal et Valérie Saintoyant, a été rendu public le 17 septembre.

Les inspectrices reviennent notamment sur la transformation des accueils sociaux, marquée en particulier par la dématérialisation des démarches, et son impact sur les missions des travailleurs sociaux.

Déqualification et perte de sens

« En réduisant les possibilités de contacts directs, la démarche de modernisation a ainsi eu tendance à externaliser l’accueil social de proximité vers des acteurs de l’accès aux droits "secondaires" », note l'Igas. Parmi eux : les associations, les centres sociaux, mais aussi les centres communaux d'action sociale (CCAS), les départements…

Cette évolution a eu des « conséquences fortes pour les travailleurs sociaux », insiste l'Igas. La demande croissante d’aide aux démarches numériques les confronte à une « "épreuve de professionnalité", soit un trouble importé dans la définition de leur professionnalité par la demande d’aide numérique des usagers », ajoute le rapport.