La majorité des 115 000 réclamations portées devant la Défenseure des droits en 2021 concernait les relations avec les services publics. Les obstacles dans l'accès aux droits alimentent la défiance des usagers envers les institutions publiques, déplore Claire Hédon.

« Déshumanisation », « entraves dans l'accès aux droits », « découragement », « défiance envers les institutions publiques »... peut-on lire dans le rapport annuel d'activité 2021 de la Défenseure des droits, Claire Hédon, rendu public le 5 juillet, et qui relève une augmentation de 18,6 % du nombre de réclamations portées devant l'institution par rapport à 2020. L'an dernier, 115 000 dossiers ont été déposés, « un niveau jamais atteint auparavant ».

Entraves dans l'accès aux droits

Plus de 90 000 dossiers concernaient les relations avec les services publics, premier domaine de saisine de l'institution. Les réclamations portaient principalement sur l'absence de réponse aux demandes des usagers, des délais raisonnables dépassés ou encore des prises de rendez-vous et des démarches uniquement en ligne.