Si la majorité de la population a désormais accès à internet, une part importante ne l'utilise pas (16 % de non internautes) ou n'en réalise que des usages limités (13 %), faute de disposer des compétences requises. « Il en résulte un risque d'exclusion des personnes concernées du plein usage des services publics », risque accentué pour les bénéficiaires des services publics sociaux, explique l'Inspection générale des affaires sociales (Igas) dans un rapport de décembre 2019. Dans ce document, elle examine les réponses apportées par les opérateurs de la protection sociale (caisses d'allocations familiales, d'assurance maladie...) pour garantir un « numérique inclusif ».

L'Igas analyse les actions mises en œuvre par ces organismes autour de quatre axes : simplicité d'usage des téléservices (des « marges de progrès significatives » existant en matière d'accessibilité aux personnes handicapées), maintien d'une offre associant canaux traditionnels et numériques (le recours « papier »  demeurant majeur pour les demandes de retraite ou de RSA), repérage et accompagnement des personnes en difficulté et utilisation du numérique pour améliorer le recours aux prestations.

« Si les opérateurs ont pris conscience des enjeux et développé de nombreuses initiatives en ce sens, les solutions d’inclusion déployées et la coordination territoriale restent insuffisantes », note l'Igas. Qui formule plusieurs recommandations s'inscrivant « au sein de scenarii correspondant à trois degrés d'ambition politique croissante en matière d'inclusion numérique ».